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惠普金牌三维服务体系推动IT新主张
来源:  作者:本站
2008年2月1日,中国北京——惠普今日举行了金牌服务的媒体交流会,会上惠普正式推出了服务产品化的理念,同时将服务的定义透明化与标准化。本次发布,是继前不久惠普推出“全程助力”计划后,结合用户“选择、使用、保护、过渡”这一完整的生命周期,针对消费市场与行业市场推出的又一实质性举措。其目的是在全方位为消费者排忧解难的同时,帮助企业解决后顾之忧,以助其更快更好的发展。

  在产品日益同质化的今天,行业竞争的焦点已从产品向服务转化。服务早已不再是一种附加在产品上的辅助措施,而是以一种企业核心竞争力的面目出现,服务产品化的时代已经到来。在产品服务日益为用户所重视的今天,怎样的服务才能满足用户的需要,最大化保护消费者的利益?对于企业而言,如何提高投资回报率,从而提升企业的竞争力,已经成为每个企业必须认真思考的问题。而在这方面,一向以金牌服务为业界所称道、主打个性定制策略的惠普则堪称典范,尤其是惠普独特的理念和做法颇值得我们认真思考和借鉴。

  全面服务,专业关怀

  惠普的“金牌服务方案”又称“Care Pack三维服务体系”:目前提供有2大类、5个级别、7项增值服务产品,摆脱了以往简单平面的服务形式,而是考虑了不同用户的各方面应用需求,让用户可以自由选择需要的服务,而不再是被动接受厂商的标配服务条款。具体来说,惠普的服务是以保内、保外2大类金牌服务为基础,用5个级别形成支撑面,以7项增值服务构成个性化立体面,从而形成一个完整的三维立体服务体系。

  2大类,是指惠普标准金牌服务规定的保内和保外两大服务类别,使得在保修期内和已出保修期的用户都可以购买金牌服务,让拥有惠普家用/商用笔记本、商用台式机、显示器、工作站、瘦客户机、刀片PC和掌上电脑(PDA)产品的所有用户都能享受维修劳务费、上门服务费和普通备件费全免的标准保修服务和金牌专署服务。

  5个级别,是惠普将金牌服务按服务级别分为:送修金牌服务、第二个工作日现场金牌服务、5*9*4现场金牌服务、7*24*4现场金牌服务、X小时修复服务五个级别,这些服务针对家庭、个人、和大、中、小型企业等不同用户对于服务紧迫性和舒适性需求的具体情况,灵活多变的提供最适合他们的服务。该服务已成为目前用户购买最多的明星服务产品。

  送修金牌服务——用户机器出现问题,可将整机直接送到惠普金牌服务维修站,按照惠普标准维修流程,维修后即可将机器取回。

  第二个工作日现场金牌服务——用户可以根据自身的需求,通过800电话与惠普的专业工程师直接沟通。工程师将在第二个工作日提供上门服务。
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